CRM должна не усложнять работу менеджера, а собирать клиента, историю общения, сделки и следующий шаг в одном месте.
Настраиваю Битрикс24 под реальный процесс продаж компании.
Сначала процесс. Потом настройка. Развожу направления по воронкам, проектирую карточки, подключаю коммуникации, настраиваю роли, автоматизацию и аналитику. Менеджер видит, что делать дальше. Руководитель понимает, где находятся сделки и где процесс начинает терять деньги.
CRM должна не усложнять работу менеджера, а собирать клиента, историю общения, сделки и следующий шаг в одном месте.
Заявка редко «теряется сама».
Обычно происходит одно из пяти:
CRM должна не хранить карточки. Она должна не давать процессу зависнуть незаметно.
Не одна доска для всего бизнеса
Если разные направления продаются по-разному, им не нужна одна общая воронка.
Разделяю процессы там, где действительно отличаются этапы, ответственные, сроки, документы, причины отказа, автоматизация и показатели.
Например, новая продажа, повторный клиент и отдельный продукт могут требовать разных сценариев.
Но не создаю новую воронку для каждого отдела только ради красивой структуры.
Настройка связывает людей, данные и следующий шаг в один рабочий сценарий.
Этап должен означать состояние сделки.
Плохой этап: «В работе». Хороший этап отвечает на вопрос: что уже произошло и какое следующее действие требуется? Например: новый запрос; квалифицирован; расчёт готовится; предложение отправлено; ждём решение; согласование; успешно; отказ. Названия и количество этапов зависят от вашего процесса, а не от готового шаблона CRM.
Только данные, которые кто-то реально использует.
Карточка не должна превращаться в анкету из пятидесяти полей. Определяю: что нужно для первого контакта; что нужно для расчёта; что важно руководителю; что влияет на автоматизацию; какие данные обязательны; что можно подставлять автоматически. Чем больше полей «на всякий случай», тем быстрее сотрудники перестают заполнять систему.
История клиента не должна жить по пяти приложениям.
Можно связать с CRM телефонию, email, формы, мессенджеры, сайт и другие доступные каналы. Менеджеру не приходится вспоминать, где именно клиент писал в прошлый раз. В карточке должна оставаться рабочая история взаимодействия.
У каждой активной сделки должно быть продолжение.
Одна из самых полезных дисциплин CRM: у сделки либо есть следующий шаг, либо понятно, почему она закрыта. Это может быть звонок, письмо, встреча, расчёт, документ, согласование или ожидание конкретной даты. Система может автоматически создавать задачи и напоминания, если следующий шаг известен заранее.
Проверяю роли, исключения и связь между отделами, чтобы настройка помогала реальной работе.
Автоматизировать очевидное.
CRM может сама: назначить ответственного; поставить задачу; отправить уведомление; напомнить о сроке; переместить сделку; заполнить поле; подготовить сообщение; запустить процесс. Но робот не должен маскировать плохую воронку. Сначала логика продаж. Потом автоматизация.
Видеть не список сделок, а состояние продаж.
Руководителю важно понимать: сколько новых обращений; что в работе; где сделки зависают; сколько длится этап; почему отказывают; кто работает с клиентами; какие направления дают результат; где процесс требует внимания. Отчётность должна отвечать на управленческий вопрос, а не просто показывать много диаграмм.
Считать дальше количества лидов.
В зависимости от процесса можно смотреть конверсию между этапами, длительность сделки, причины отказа, количество активных сделок, нагрузку менеджеров, выручку, план, источники и повторные продажи. Если CRM связана с рекламой и сайтом, можно постепенно видеть путь шире одного отдела продаж.
Не обязательно начинать заново.
Можно провести аудит существующей системы: убрать лишние поля; перестроить этапы; исправить роли; найти зависшие автоматизации; объединить дубли; наладить коммуникации; пересобрать аналитику; доработать интерфейс. Цель — не «перевнедрить», а исправить места, которые мешают людям работать.
Продажи, задачи, документы, звонки, формы и таблицы.
Где теряется заявка, информация, время или ответственность.
Не переношу ненужные шаги в CRM.
Поля, роли, воронки, задачи, роботы и интеграции.
Проверим реальную работу и доработаем систему после запуска.
Если проблема в предложении, спросе, обязанностях или ответственности, сначала меняем сам процесс. После этого настраиваем систему.
Состав работ зависит от задачи и исходных материалов.
Продажи, задачи и обращения связаны. Иногда нужно исправить соседний участок процесса.
Начать можно с примера ручной работы и данных. Объём настройки определим после разбора.
Да. Часто правильнее начать с аудита текущей системы, а не переносить всё заново.
Да, если процессы действительно различаются.
Да, в рамках доступных возможностей и интеграций.
Да.
Да, если источник корректно передаётся в CRM.
В CRM много сделок, но непонятно, что с ними происходит? Разберу текущую воронку, карточки и действия менеджеров и соберу процесс, в котором заявка не исчезает между этапами.
